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    江苏省委宣传部 江苏省文明办 主办

    投稿:jswmw@www.hp-hm.com

    江苏文明网 > 徐州 > 正文
    用“心”服务扮靓徐州“东大门”
    2019-03-07 09:58:00  来源:徐州日报  

    山东十一选五定胆预测 www.hp-hm.com   ◎本报全媒体记者 杨旭东

      徐州汽车客运东站是徐州客运的东大门,为给旅客提供便捷、周到、热情的服务,车站成立“爱心飞扬”服务班,在全市客运系统首创“英语服务岗”,开展“爱心雨伞”“爱心药箱”“爱心救助基金”“爱心小推车”等特色服务项目,在工作中提炼“望闻问切”特色工作法,扮靓徐州“东大门”,打造交通运输服务行业精品服务品牌?!鞍姆裳铩狈衿放票皇形谟琛?018年度市级机关五星级服务品牌”称号。

      贴心陪伴 服务便民

      “爱心飞扬”服务班成立于2014年12月,由26名女站务人员组成,平均年龄27岁,学历均在大专以上,人员形象佳、素质高、业务强。作为“车站的形象、服务的起点”,她们始终坚持以旅客为本,不断创新服务内容,紧扣“和谐东站,爱在人间”主线,发挥资源优势,将品牌创建和车站中心工作相结合,精心设计了寓意深刻的服务品牌标识,寓意客运站四通八达、爱心连连、温馨长久。同时以“爱心飞扬”服务品牌为载体,将品牌创建和交通运输服务工作相结合,形成品牌合力,延伸品牌内涵,提升品牌的知名度、影响力和满意率,发挥区域内品牌示范作用。

      车站组织业务骨干前往国家级文明单位连云港新浦汽车站参观学习??埂笆盐拿髦肮ぁ薄暗吃毕确妗薄案谖幻餍恰薄坝判惆嘧椤钡绕姥』疃?,设立岗位排行榜,建立员工光荣册,鼓励职工在比学先进中获得提高、在蓬勃向上的企业文化中展现“爱心飞扬”品牌服务新形象??拐疚袢嗽奔喽娇计阑疃?,逐月对“爱心飞扬”服务班组人员进行考核,畅通旅客监督渠道,在总服务台设置“咨询、投诉、导乘、服务、救助”五位一体的便民服务平台,完善服务投诉处理制度,设立投诉办结时限,多措并举发挥监督考评的激励约束作用。

      近年来,车站投入近10万元对重点旅客候车区进行升级改造,建设了21.2平方米的星级母婴候车室,以及驾乘人员休息室、重点旅客候车区??ㄖ氐懵每吐躺ǖ?,为行动不便旅客提供省时、暖心、高效的便民服务723人次。去年9月初,徐州高铁东出口因施工关闭,导致旅客换乘受阻,车站及时设立西出口服务岗,开通旅客免费接驳车,打通服务旅客“最后一公里”,为往来旅客提供全方位贴心陪伴式服务。

      爱心活动 亲情惠民

      车站在客运行业首创英语服务岗,为外籍旅客提供购票、候车、乘车一条龙服务,搭建了中外沟通的桥梁;打造“客运主题文化车厢”,坚持每月一主题,让旅客在乘车中感受到文化的熏陶。大力引进高科技设施设备,发挥智慧交通作用,把现代科技运用到车站的每一个服务流程,实现售票、检票、安检自助化,让旅客便捷登车。

      不仅如此,车站还开展一系列爱心活动,用亲情服务惠民。相继开展“爱心小推车”“爱心雨伞”“爱心药箱”“爱心救助基金”等系列服务项目,一年来共爱心帮扶旅客6000余人次;启动“爱心救助基金”2316元开展特困生救助行动?!按涸伺卸蔽?2000旅客提供热水供应、引导咨询、秩序维护、候车陪伴等暖心服务?!跋娜账颓辶埂被疃?,连续40天提供绿豆汤、酸梅汤、凉白开等解暑降温饮品;车站人性化的亲情服务,受到社会各界的一致好评。

      恒心坚守 凸显品牌

      如今,徐州汽车客运东站正进一步提高站位,细化服务品牌内涵、拓宽品牌建设视域、延展丰富品牌文化,发挥五星服务品牌的区域带动作用,打造徐州靓丽“东大门”。

      车站“爱心飞扬”服务班将发挥五星服务品牌区域带动作用,持续创新、拓展、延伸服务,与高铁站红帽子服务班联合开展结对共建,在站务服务延伸、困难旅客帮扶、重点旅客跟踪服务中实现公铁无缝对接。针对车站周边施工造成的旅客出行不便,持续与“巴士管家”等互联网平台做好对接,联合发布公告,在旅客转换乘沿途道路设立导乘岗、咨询台,强化引导、帮扶服务,将惠民便民落到实处。着眼高铁站区西出口导乘服务岗,加强岗位人员业务培训,完善岗位服务流程,延展服务范围,严格首问负责制度;强化免费接驳车动态管理机制,合理安排车辆运行密度、运行时间,确保旅客接驳服务高效、便捷。

      为提升品牌创意和审美品位,推动服务有形化和标准化,车站还将录制“爱心飞扬”品牌宣传VCR、制作品牌标识文化用品和服务用品,使无形的服务和企业形象具体化、便于感知,以此来凸显品牌的价值和情感诉求,帮助顾客建立更加鲜明的“爱心飞扬”服务品牌认知和认可。

    责编:秦春凤
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